70岁董事长坐飞机送糕点

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徐竞草

虎屋是日本东京一家拥有500多年历史的知名食品家族企业,平时对外主要销售和果子、羊羹等精美的糕点。

黑川光博是虎屋第17代传人,作为公司董事长的他,从未因公司品牌悠久而“倚老卖老”,目空一切。相反,他处处谦卑谨慎,时时以顾客利益为上,公司的投诉电话,就放在自己的办公桌上,以便第一时间掌握到顾客的不满和建议。

一天,下班之前,已70多岁的黑川光博接到一个叫池田的顾客打来的投诉电话。对方称自己是福冈人,前几天来东京办事,专程到虎屋买了一包1500日元的糕点(约合75元人民币),然后让虎屋糕点店给快递了回去,但回到家打开糕点一称,发现分量不足,只值1000日元。

黑川光博听后,心里“咯噔”一下,知道肯定是店员操作失误造成的,于是赶紧向池田诚恳地道歉,并表示会将多收的500日元退回去。

第二天一大早,当池田打开家门,发现门口站着一位老者,此人正是黑川光博。他将一包价值1500日元的糕点和500日元交给了池田,并再次请求池田的宽恕。

原来,黑川光博放下电话后,马上就去查池田的住址,并在第二天凌晨两点半就起床,赶往机场,乘坐东京飞福冈的最早航班,只为池田能在早餐上吃到一份“够分量”的糕点。

从东京到福冈900多公里,往返飞机票加在一起要近30000日元(约合1500元人民币),价值是那包糕点的20倍!

池田感动不已,从此成了虎屋的忠实粉丝,并到处宣传这个故事。

黑川光博称:“犯错后,言辞上的真诚道歉和金钱上的补充,有时是不足以挽留住顾客的,只有打动他们的心才能。”

黑川光博还说,他一刻也不敢忘记祖上传下来的经营之道,那便是:“下策留住钱,中策留住店,上策留住顾客的心”。

经营任何一项事业,其实都是在经营人心。

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