别忘了,服务者也有尊严

邹顾

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前来退货的顾客强迫售货员吃掉食物(图:联合报)

我们每天都在商场、公共交通工具和不同场合接受服务。我们也许曾因不满服务而跟服务员争执。有没有想过,大家的家人和挚爱亲朋,不少也是服务从业员?每天,他们受到的压力有多大?

台湾最近有服务业人士发起一场前所未有的“尊严服务运动”。参与其中,而且声量颇大的是台北东区一家人气咖啡店。负责人举例说,有客人预订了十二个座位,店员因此得推掉其他客人来接待这一伙人。可是等啊等,客人不来了,致电订位的客人,得到的答案竟是:“噢,我们订了太多间,忘了订了哪些店。”其他遭遇也恼人:小孩子不受管,打破鸡蛋,扯破干花,把洋葱当球玩,妈妈却视若无睹。另一家在徐州路的小馆,负责人说有客人任由带来的生日蛋糕制造大量垃圾,订了位迟到,来不了也不通知,还给脸色服务员看。

顾客永远是对的?

几家小型餐饮店,为响应这场运动,率先订出一些新规矩,例如损坏店内物品须照价赔偿,订位人数与到齐人数不符,店家可以要求换桌等。其中一家餐店的负责人认为,这些规定主要针对一些不礼貌的客人,绝非为难好客人。据他们说,运动要面对是“病态的消费文化”。

很多人相信“顾客至上”、“顾客永远是对的”这些服务业的金科玉律。然而,尊严服务运动证明这不是永远的真理。日本服务业教父高野登曾表示,服务员不是客人的仆人,客人也绝不是最大的。他认为客人与服务员应该平等对待,互相尊重,才是最佳的服务关系。

高野登是日本 Ritz-Carlton饭店总裁。他的本事是提供连顾客也意想不到的服务,以及让顾客感动。但他不会要员工卑躬屈膝,而主张在服务员和顾客的互相尊重中体现服务精神,让员工工作起来更有成就感。高野登的名言是“服务绅士与淑女的绅士与淑女”。

向服务员献出慈悲之心

除了平等,服务员与顾客之间慈悲地互相对待也十分重要。台湾著名管理学者徐木兰教授曾说过,各行各业人员,要经常以慈悲的感怀,站在顾客立场来设想,服务质量一定可以提升。徐教授以银行兑换外币为例,很多顾客不熟悉不同的外币,在银行代顾客兑换时,准确兑换和细心照顾同样重要。在银行里,大家不时见到老人家惶惶恐恐地兑换汇款,因此服务员的慈悲服务很是重要。

换个角度看,顾客也必须对服务人员心存感恩和慈悲,才会令服务人性化,彼此得益。上世纪七十年代香港的电台每逢节日晚上,例如中秋节和除夕,都会播出“慰问当值人士”的环节。当大多数家庭在团圆吃饭时,消防员、救护员、警察、电力厂、煤气公司、电视台和电台员工,还在服务市民;前线人员中,有很多为人父母或子女,因为当值而未能与家人团聚,我们能不心存感恩吗?我们能不因此心怀更大的慈悲吗?

服务,不只是商业行为,也是社会关怀,就在乎我们怎样看,怎样做。

文章来源:http://mingkok.buddhistdoor.com/cht/news/d/47564